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By - mazicom

L’e-reputation, ou le devoir d’être partout à la fois

E-reputation

 

     L’E-réputation… Parmi les différents aspects de la communication, en voilà un que vous auriez particulièrement tort de négliger. Un terme presque transparent pour un concept qui n’a pourtant rien d’évident. Et si ce mot ne vous est étranger, sachez qu’il est grand temps de vous en inquiéter car derrière se cache une arme redoutable. Une arme qui pourrait plonger votre entreprise/association/organisme dans la tourmente si vous n’y prêtez pas attention. Vous pensez que j’exagère ? C’est à peine le cas. Pour le bien et la stabilité de votre entreprise, laissez moi vous convaincre ! 

 

Pour commencer, qu’est-ce que l’E-reputation ? En quoi est-elle un danger ou un atout ?

 

     Une fois n’est pas coutume, allons au plus simple : les gens communiquent entre eux. Ils échangent leurs joies, leurs surprises, leurs peines et évoquent ensemble les expériences qu’ils ont pu vivre au cours de leur vie. En bien ou en mal, ils en parlent et c’est ce qui forge une réputation. C’est quasi systématique : si je parle de l’accrochage que j’ai eu à une intersection, les gens émettront un jugement même inconsciemment. L’interprétation des faits variera d’une personne à l’autre en fonction de ses propres expériences :

 

– Pour les uns ma manière de conduire sera remise en cause.

– Pour les autres ce sera tout simplement cette intersection qui sera jugée dangereuse.

– Mais d’autres encore généraliseront de manière plus radicale : de toute façon les gens de là-bas conduisent tous mal (je suis sûre que nous avons tous déjà entendu cette phrase au moins une fois).

     Juste ou injuste, ce jugement se répercutera à plus ou moins grande échelle en fonction de l’intérêt du sujet et de la notoriété des acteurs. Si ma grande tante Roberte parle de mon accident à mon cousin George, son jugement personnel influencera son récit. Progressivement ma réputation sera modifiée. Pour les uns je serai une conductrice peu fiable et pour les autres une simple victime malchanceuse. Votre activité est également soumise à ce type de jugements volontaires ou non. Lorsqu’ils interviennent à l’oral dans la vie de tous les jours, on parle simplement de réputation. Mais dès lors que des jugements sont postés sur internet intervient alors la notion d’e-réputation. Par expérience, cette notion de communication est bien souvent mal vécue par les chefs d’entreprises qui s’agacent de voir avec quelle facilité les gens peuvent chercher à détruire leur image. Mais sachez que l’e-réputation est justement une chance (volontaire ou involontaire) que l’internaute vous donne. Même lorsque son commentaire est négatif vous pouvez le tourner à votre avantage. Oui, mais comment ?

 

Un seul mot d’ordre : réagir !

 

     Répondez systématiquement ! Que ce soit sur Google, Facebook, Tripadvisor… Le mieux est de vous montrer présent et attentif à ce qui se dit sur vous. Non seulement ça vous permettra d’évoluer en prenant conscience de ce que vos clients pensent, mais ça vous donnera également la possibilité d’intervenir pour défendre votre position. Il n’est pas inhabituel de voir sur internet des jugements hâtifs et particulièrement faussés sur des entreprises ou des individus. Il suffit parfois d’une mauvaise expérience (qui n’est d’ailleurs pas forcément en lien avec votre entreprise) pour qu’une personne déverse sur vous un torrent de calomnies. Vous laisser faire reviendrait à prendre le risque de donner à un seul individu le pouvoir de détruire votre image auprès de dizaines d’autres personnes. C’est pourquoi il est plus qu’essentiel de répondre à ce genre de commentaires. Attention cependant à ne pas vous laisser emporter par vos émotions ! Pour qu’une réponse vous soit favorable il faut employer la bonne méthode qui placera de votre côté l’opinion publique. Car c’est précisément de cela qu’il s’agit : d’une manœuvre politique destinée à convaincre de votre bonne foi et de vos capacités.

 

L’art et la manière

 

     Comme je le disais précédemment, répondre n’est pas la solution en soit. Il faut bien répondre. Ne vous laissez pas déstabiliser par un client frustré qui cherche à vous atteindre psychologiquement. Ce client là, vous l’avez probablement déjà perdu (et entre nous c’est presque une bonne nouvelle). Alors ne pensez pas à lui, il n’est déjà plus votre cible. Pensez plutôt à toutes les personnes qui vont lire l’échange que vous aurez avec lui. Que penseront-elles si vous employez les mêmes méthodes agressives que votre client frustré ? Soyez plus malin ! Argumentez votre réponse, mettez en avant les points forts de votre entreprise et discréditez le intelligemment pour limiter son influence. Mais si vous êtes réellement en tort n’hésitez pas à mettre votre fierté de côté pour vous excuser. Il faut vous montrer ouvert d’esprit pour prouver à vos clients que vous avez de la considération pour eux. Sans quoi, ils vous fuiront c’est certain ! Personne n’aime les entreprises qui prennent les clients de haut ou se moquent de leur avis. Faites preuve de sympathie et de compréhension. Le client n’est pas toujours le méchant de l’histoire. Il y a bien entendu des gens que vous ne pourrez pas raisonner. Ces éternels insatisfaits que chacun d’entre nous redoute. Mais il y a également parmi ces mécontents des gens qui ont réellement subit un préjudice de votre part et qui ont besoin que vous leur montriez de l’intérêt. Soyez honnête et aussi clair que possible. Il est primordial de guider vos lecteurs dans leurs réflexions. Nous ne sommes pas dans un livre ou vous pouvez vous permettre de laisser libre court à l’interprétation. Vous devez convaincre ! Pour cela, détaillez les circonstances qui ont mené à tel ou tel incident et soyez clairs sur vos intentions. Il serait dangereux de vous aventurer dans le conditionnel ou les incertitudes. Si on vous reproche la qualité de vos banquettes mais que vous n’avez pas prévu de les changer ne mentez pas ! Le client n’est pas dupe, lorsqu’il reviendra il portera attention à ce que vous lui avez dit. Alors contournez vos limites. Si vous ne pouvez pas changer vos banquettes, informez que des coussins sont à la dispositions de vos clients pour rendre leur expérience plus agréable. Et surtout : restez objectif ! Nous avons tous beaucoup à apprendre les uns des autres et c’est justement en cela que votre e-réputation vous donnera la possibilité d’évoluer !

 

Répondre, oui mais pas que !

 

     Dans les précédents paragraphes nous avons principalement évoqué les commentaires négatifs. Mais n’oublions pas que vous avez également des clients satisfaits. Donnez leur la parole ! Au détour d’une conversation ou à travers un mail, incitez les à poster leur avis pour améliorer votre notation et donner plus de poids à votre entreprise. Le témoignage d’un client satisfait est un atout indispensable pour votre marque. Mettez les en avant sans pour autant en faire votre unique référence. Si vos trois derniers avis vous reprochent la qualité de vos banquettes, il ne serait pas judicieux de mettre en avant le seul qui vanterait justement cet aspect de votre entreprise. Ce serait un manque de respect peu appréciable pour les précédentes personnes qui ont partagé leur opinion et cela discréditerait votre objectivité. Vous encourrez alors le risque de multiplier les commentaires négatifs à ce sujet car les gens penseront que vous n’avez pas compris. Une fois encore, montrez vous intelligent en tournant à votre avantage les avis de vos clients sans tomber dans les pièges de l’excès ou de la facilité.

 

Les avantages de l’E-Réputation

 

     J’ai l’impression de vous avoir fait peur avec mes précédents paragraphes. Je me trompe ? Pourtant rassurez-vous, tout n’est pas qu’une question de modération et de batailles. Il y a également de gros avantages à se soucier de son e-réputation :

– Augmenter le capital sympathie de votre entreprise en créant du lien avec votre clientèle : si vous vous montrez attentif à leurs besoins et à leurs attentes vos clients vous le rendront bien !

– Avec des avis positifs et des notes élevées vous gagnez en visibilité. Les plateformes spécialisées dans ce domaine (tripadvisor, google…) donnent l’avantage aux établissements ayant de bons retours. C’est également avéré que les clients favorisent l’établissement qui a les meilleurs notes et avis.

– Traiter le mal à la source : votre établissement connaît une mauvaise saison à cause d’un vendeur peu courtois ou d’incidents exceptionnels  ? Ne baissez pas les bras car rien n’est encore perdu ! Quelle entreprise n’a jamais connu de coup dur après tout ? Si vous prenez le temps de les rassurer, vos clients vous redonneront une chance !

 

Bien comprendre les différents outils

 

     Dernière chose mais pas des moindres : comme pour les réseaux sociaux, il faut être vigilent et adapter sa communication au support donc vous vous servez. Ici, je parlerais des trois plates-formes principales avec lesquelles j’ai plus souvent l’habitude de travailler. Mais il en existe bien entendu de nombreuses autres que je développerais dans un prochain sujet :

  • Facebook : parmi les rois de l’instantané, facebook pourrait bien vous donner du fil à retordre ! Soyez très vigilent à ne pas froisser vos clients si vous ne souhaitez pas rentrer dans une guerre aux conséquences dramatiques. Dans certains cas, je recommanderais même de bloquer la fonctionnalité relative aux avis si vous n’êtes pas sûr de vous.
  • Tripadvisor : pendant longtemps ce fut LA référence en matière d’avis. Elle a aujourd’hui tendance a être surpassée par la concurrence mais demeure néanmoins l’un des maîtres à surveiller. Sur ce support, vous pouvez plus facilement prendre le temps de dérouler point par point votre argumentaire. Votre établissement sera classé par ville et région en fonction de sa note. Ne le négligez pas.
  • Google : nouvelle référence en matière d’avis, google est rapidement devenu très puissant dans ce domaine. Sa notoriété et ses performances le placent un cran au dessus de tous les autres. Si votre établissement est référencé sur google, vos clients recevront des notifications les incitant à déposer leur avis sur votre profil. Les commentaires sont donc nombreux et votre notation est visible dès qu’une personne recherche votre établissement sur internet. Soyez très vigilent !

 

     En conclusion, lorsque l’on parle d’e-réputation il faut savoir rester objectif et nuancer son opinion. Que ce soit en tant que consommateur ou en tant que professionnel. La tournure des réponses peut être vitale pour l’image de votre marque et votre attitude peut facilement vous faire perdre de la clientèle. Dans un prochain sujet, je vous donnerai les outils pour assurer un meilleur suivi de votre e-réputation et je vous rappellerai les principales plates-formes qui mettent en valeur l’avis des internautes.

     En attendant, je serais justement curieuse de connaître votre avis sur mon blog ou mon entreprise en elle-même alors n’hésitez pas à me contacter par mail ou via facebook pour m’en faire part !

     Sachez également que je reste à votre disposition pour mettre au service de votre entreprise mes compétences dans ce domaine. N’hésitez pas à consulter mes offres !

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